一支專業(yè)的客服團隊，對于職能的分配是十分明確清晰的，從整體上來說，主要分為對內(nèi)和對外兩大類。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包團隊，以下是對于客服人員們的職能分工具體的范圍的概述——

            對內(nèi)職能

            客服管理團隊需要負責制定客戶服務(wù)的原則、標準，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。上海網(wǎng)萌的客服人員需要嚴格遵守相關(guān)的規(guī)章制度，對于表現(xiàn)優(yōu)異者，我們會加以表彰和獎勵，反之，對于違規(guī)者，我們也是嚴懲不貸。

            其次，要負責新客服人員的業(yè)務(wù)培訓和服務(wù)考核，詳細來說，就是負責制定各種工作的一些具體工作流程，讓客服人員能更好更快地掌握工作細節(jié)，提高客戶服務(wù)工作的效率。同時要負責收集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。

            最后，要不斷學習和進步。定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導和相關(guān)部門通報客戶意見或者收集客服人員的反饋的問題和產(chǎn)品銷售情況，為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。

            對外職能

            對外和對內(nèi)其實沒有特別強硬的界限，共同的目的都是為了公司和客戶更好地發(fā)展，但是分工明確點，有助于工作更好的進行。

            客服團隊對外的工作中要注意對于信息的歸納與整理，從信息中得到新的信息，不斷建立和完善信息庫。比如，負責收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進新產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。負責進行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習慣調(diào)查和管理，并對得到新搜集到的客戶信息進行整理和歸檔，人的記憶是有限的，但是人們可以從能夠獲取的信息中得到更有利的反饋。

            與此同時，對于公司形象和信譽的維護也是必要工作之一。負責受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，負責搜集客戶的提案建議，并對客戶的提案進行審核、評估和實施，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)新產(chǎn)品使用等各種問題，促進企業(yè)與客戶之間的有效溝通。

            最后，負責加強軟硬件設(shè)施建設(shè)，為提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障。上海網(wǎng)萌結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境，有自主研發(fā)的云平臺，方便對于團隊績效進行高效診斷以及幫助客戶優(yōu)化管理資源和市場資源配置，將整體的服務(wù)流程優(yōu)化。