客服人員的影響力是不可忽略的，作為一名專業(yè)的客服人員，我們需要學(xué)會(huì)分析影響問(wèn)題的各個(gè)要素，這樣才能從根源上解決問(wèn)題。

            買家進(jìn)入店鋪，會(huì)直接下單的原因無(wú)非兩種：一是老客戶，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量有所信賴；另一種則是自身性格，不喜歡過(guò)多交流，自己進(jìn)行斟酌，按需求下單。然而這種情況畢竟是少數(shù)，大部分顧客會(huì)選擇與客服人員進(jìn)行溝通，有人會(huì)在咨詢后進(jìn)行購(gòu)買，而有的人則放棄了交易這說(shuō)明什么，說(shuō)明我們的工作被買家拒絕了。所以我們今天所要說(shuō)的內(nèi)容就是客服人員如何通過(guò)有效的溝通，促成購(gòu)買達(dá)成交易。

            被客戶拒絕的時(shí)候，反應(yīng)不要太激烈。

            即使有客戶說(shuō)，你們家的價(jià)格比別人家貴多了，我不想買了。這個(gè)時(shí)候，我們作為專業(yè)的客服人員，也不要直接放棄這個(gè)詢單。盡量用數(shù)據(jù)解釋自己的論據(jù)和提問(wèn)，我們要有理有據(jù)的告訴客戶。關(guān)于價(jià)格，我們可以給到客戶以下這些訊息——

            就行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，我們的產(chǎn)品能處于什么水平；我們的產(chǎn)品較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)有什么特性和優(yōu)勢(shì)；這個(gè)產(chǎn)品最近的漲幅和降幅有什么大的變動(dòng)，能給到客戶多少的優(yōu)惠；如果今天沒(méi)有進(jìn)行購(gòu)買，客戶可能會(huì)有什么損失等這些可以去說(shuō)服客戶的可能性因素。

            除了價(jià)格這個(gè)因素，我們需要在和客戶的溝通中了解到客戶真正拒絕的理由是什么。就是要及時(shí)了解到客戶真正的附加需求。有時(shí)候客戶的需求真的很簡(jiǎn)單，只要我們擅于去引導(dǎo)和溝通。

            比如，購(gòu)買一些項(xiàng)鏈飾品，客戶有的會(huì)去想能不能專屬定制。我們需要及時(shí)了解到這個(gè)需求，并第一時(shí)間告訴客戶這個(gè)要求的可行性。專屬定制這個(gè)需求是完全可行的，但是要依據(jù)客戶的具體需求，比如客戶在用料和設(shè)計(jì)上有什么特別的要求，同時(shí)需要告知客戶，專屬定制是需要一定時(shí)間的，會(huì)相應(yīng)延遲發(fā)貨時(shí)間。并且由于特殊性，是不退不換的，希望顧客購(gòu)買前須知。避免以后不必要的糾紛。

            所以我們今天講到的問(wèn)題核心就是通過(guò)循循善導(dǎo)的提問(wèn)找出買家的問(wèn)題，然后為買家的問(wèn)題提供解決方案，每次的交易一定要基于雙贏的理念。

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