客服中心有時候也會遇到一些突發(fā)狀況，比如硬性的設備故障——斷網(wǎng)、斷電、警報及火災等，或者是一些媒體采訪等公共危機處理。為了保障客服中心的穩(wěn)定運行，提高我們客服人員的異常情況處理能力。以下是上海網(wǎng)萌的一些相關經(jīng)驗分享——
 
一、一般設備故障處理：
如發(fā)現(xiàn)電腦等周邊設備故障，客服中心人員應立即上報，并聽從客服中心經(jīng)理的分配，重新安排位置或工作?？头行慕?jīng)理應及時做好記錄，并通知系統(tǒng)維護人員進行處理，以保持設備良好使用率。故障開始和恢復時間均由客服中心經(jīng)理在管理日志上做好記錄。
 
 二、客服中心應用程序/網(wǎng)絡/系統(tǒng)故障處理：
客服中心人員若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，及時報客服中心經(jīng)理聯(lián)系相關部門處理，客服中心經(jīng)理需立刻根據(jù)故障類型進行初步判斷，是否需要聯(lián)系系統(tǒng)供應商。
在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，客服中心人員應通過有關產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進行手工操作，客服中心人員應詳細記下有關客戶信息，并在系統(tǒng)恢復后將記錄的相關客戶信息補充錄入系統(tǒng)。
如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系，客服中心人員應記下客戶姓名、聯(lián)系方式、事項等，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，客服中心經(jīng)理領導應考慮采取其他適當行動。
 
三、斷電處理：
如有斷電情況發(fā)生，客服中心經(jīng)理應立即電話通知公司相關人員，告知具體斷電情況，方便第一時間進行狀況排查以及維修。
如斷電情況持續(xù)30分鐘以上或更長，客服中心經(jīng)理應立即以上報上級領導，協(xié)助系統(tǒng)相關人員一起進行修復工作，并負責控制員工情緒直到電力全部恢復。
如物業(yè)提前通知斷電時間段，客服中心經(jīng)理應提前預警，安排好斷電期間工作事宜。
 
四、警報及火災：
客服中心管理人員應保持高度的警覺性，以確保所有警報地區(qū)的正常狀態(tài)。
如有火警發(fā)生，應檢查公司內(nèi)部以及聯(lián)系物業(yè)管理處，確認是否是警報出錯或試驗，如不是，應遵照警報疏散流程行動。
 
五、媒體采訪等公共危機處理：
在與客戶的聯(lián)絡過程中，如遇到自稱是媒體記者時，客服中心人員應禮貌回應，如對方有采訪的言語或需求時，則應請對方留下所在媒體、職位、采訪內(nèi)容等信息，第一時間交由客服中心經(jīng)理處理，客服中心人員嚴禁私自接受媒體記者的采訪及問答。
當公司授意允許接受媒體記者等采訪時，應統(tǒng)一指定發(fā)言人，統(tǒng)一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能對外傳播相關信息。