在當下這個用戶體驗為王的時代，對于客服中心的管理者來說，能明確把握績效精神和績效主義的不同內(nèi)涵并將其作用發(fā)揮到最大，這決定了我們是在主動為員工賦能還是在強制性灌輸KPI考核。關于績效精神和績效主義我們存在一定的誤區(qū)——
 
1. 績效管理不等于KPI
我們不可否認績效管理的作用，對于客服中心這樣勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，我們需要這樣的工具去把員工績效和組織績效結合，去達到預期的生產(chǎn)目標。然而大多數(shù)的客服管理中心，對于績效的考核，就是制定KPI。但是我們往往忽視了績效管理它是一個完整系統(tǒng)的體系，它還包括績效計劃、績效輔導、績效考核和績效反饋等過程。KPI只是其中一個目標環(huán)節(jié)，不應該是績效管理的全部。
一個客服團隊如果把績效管理當成全部的目標，就會導致片面性和極端性。他會只在乎員工和團隊誰做的更好，而不是注重一個提升的過程。客服中心最看重服務意識，更多的是一種服務文化上的軟實力，這就涉及到一個企業(yè)的文化。一個企業(yè)的文化決定了文化發(fā)展的土壤。整體管理上的理念，不是單靠KPI考核幾個指標就可以一概而論的。
 
2. 績效精神不等于績效主義
績效管理作為一種管理工具，它的精髓就是績效精神。這也肯定了績效管理的作用，不是因為某個弊端去否定全盤?？冃Ь裢虝覀兊氖牵帐菦]有終端的，服務需要改善，永遠都要做更好的服務?？冃е髁x就是我們上面講到的，完全以績效管理中的KPI為唯一目標。這兩者的具體內(nèi)涵是不同的，所以揚長避短，取其精華去其糟粕是非常具有主觀能動性的，這需要管理者自身具有的文化意識。
 
3. 績效考核會弱化服務精神
以績效考核為主的客服管理中心也會導致員工精神上的空缺，具有一定強制性。員工會因為嚴格的KPI去完成任務，但是這并不能保證他是具有服務精神的。完成了KPI考核就不會有用戶投訴嗎?這個答案是否定的。所以如何讓員工發(fā)自內(nèi)心的去做好服務這件事更為重要，我們需要充分員工，主動為員工賦能，讓他們在感到被信任的基礎上去發(fā)揮自己的能力。
 
所以如何走得更長遠，處理好員工管理的制度是非常重要的，服務精神的行成比績效管理的考核更具有遠瞻性。