隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們服務(wù)品質(zhì)要求逐漸提高；另外，信息技術(shù)的發(fā)展也使客戶數(shù)據(jù)搜集與處理的重要性日益顯現(xiàn)，這使客服崗位具備了更多專業(yè)性的發(fā)展空間。
 
所謂多元化指集成本、利潤、反饋、信息、關(guān)懷，等多維功能于一體的服務(wù)模式。而定制化則是指隨著顧客需求的不斷增長和變化，針對一些服務(wù)的細(xì)致化要求將會(huì)更高，服務(wù)體現(xiàn)為多元化，導(dǎo)致的結(jié)果就是定制化服務(wù)，即顧客要的就是我們做的。為此我們可以打造各個(gè)類目的專家型客服，以滿足顧客對服務(wù)的極致要求。
 
具體在業(yè)務(wù)方面，服務(wù)會(huì)更多地從對實(shí)物商品的服務(wù)轉(zhuǎn)化到虛擬商品的服務(wù)，服務(wù)增值的業(yè)務(wù)必將大大增加。從技術(shù)角度來講，隨著科技的發(fā)展，目前語音技術(shù)已經(jīng)非常成熟，在線平臺(tái)技術(shù)發(fā)展也是非?？焖龠M(jìn)入相對成熟階段，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)已經(jīng)沒有問題，向著定制和系統(tǒng)集成方向發(fā)展。微信端將是客服系統(tǒng)技術(shù)的新戰(zhàn)場。隨著微信端的業(yè)務(wù)量驟增，微商、微店的興起，用戶對系統(tǒng)的要求必將更加旺盛。目前針對不同的定制微信端服務(wù)可以說還沒有一款成形的穩(wěn)定的系統(tǒng)出現(xiàn)，都在摸索和改善。
 
從人員角度來看，有一種言論是說未來的客服將被自動(dòng)智能應(yīng)答系統(tǒng)所取代，我個(gè)人對此持否定或者觀望態(tài)度，因?yàn)榉?wù)的核心是人，體現(xiàn)的是人對人的價(jià)值，系統(tǒng)設(shè)備提高效率是優(yōu)點(diǎn)，但是完全取代人還需要很長的路要走。所以今后不管是語音客服、在線客服還是微信客服，有兩個(gè)極致發(fā)展的方向：一是客服技能多樣化，即一專多能型，適用于多客服業(yè)務(wù)；二是需要大量的資深型專家，針對某些要求技術(shù)儲(chǔ)備和能力很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，需要有匠心的一專到底的客服。
 
網(wǎng)萌擁有業(yè)內(nèi)獨(dú)家的客服質(zhì)檢完整體系，主要從三個(gè)方面體現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量體系、服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量輔助。其中服務(wù)質(zhì)量體系方面，主要通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系列流程，對服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行嚴(yán)格審核監(jiān)管；服務(wù)質(zhì)量管理方面，主要通過制定不同項(xiàng)目的質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)，并使用日、周、月報(bào)和典型案例庫等工具進(jìn)行客服服務(wù)質(zhì)量管理把控；服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)方面，主要通過定期的面對面溝通、典型案例分析課以及項(xiàng)目管理溝通會(huì)等方式，對產(chǎn)生的質(zhì)檢問題進(jìn)行有效的分析解決。最后，通過客戶滿意度調(diào)查，進(jìn)行質(zhì)檢服務(wù)質(zhì)量的再評估再優(yōu)化，從而持續(xù)全面提升網(wǎng)萌客服服務(wù)質(zhì)量。全面滿足時(shí)代用戶的多元化要求。