客服人員每天都會(huì)面對(duì)各種不同的客戶(hù)，在工作中除了遇到客戶(hù)的咨詢(xún)，還會(huì)接觸到客戶(hù)投訴。面對(duì)那些怒火沖天的客戶(hù)，客服人員應(yīng)該如何安撫客戶(hù)的不滿情緒，完美解決客戶(hù)售后問(wèn)題呢？上海網(wǎng)萌教你這樣這樣做。

        首先，耐心聽(tīng)完客戶(hù)的描述，找到問(wèn)題的根源。

        不滿情緒大爆發(fā)的客戶(hù)，往往是用一大段的話來(lái)描述一個(gè)問(wèn)題，而且問(wèn)題的影響程度被放大了，情緒也一直很激動(dòng)?？头藛T要做的就是，從客戶(hù)的話中找出問(wèn)題的起因和引發(fā)的其他等等問(wèn)題。

        其次，從客戶(hù)對(duì)事情的描述，分析情緒升級(jí)的原因。

        引發(fā)情緒升級(jí)的原因大致分為兩種：感覺(jué)自己被敷衍對(duì)待、反饋后沒(méi)有解決問(wèn)題。其實(shí)每個(gè)人不滿情緒的爆發(fā)都會(huì)有一個(gè)積攢的過(guò)程，單單一個(gè)問(wèn)題不足以讓人情緒失控。之所以客戶(hù)表現(xiàn)得很憤怒，一般是因?yàn)樵谧铋_(kāi)始反饋問(wèn)題的時(shí)候，客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)讓人滿意的解決方案?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)找到負(fù)責(zé)人，更快地給出滿意的解決方案。

        第三，根據(jù)前兩項(xiàng)，找出滿意度最高的解決方案。

        由于客戶(hù)、行業(yè)、面對(duì)的問(wèn)題都因人而異，所以沒(méi)有什么一成不變的解決方案?？头藛T應(yīng)該根據(jù)銷(xiāo)售人員跟進(jìn)的過(guò)程、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)歷史、簽訂的合同、客戶(hù)的抱怨等等方面，找出客戶(hù)更關(guān)注的方向，再結(jié)合公司的一些規(guī)章制度給客戶(hù)提供最優(yōu)的解決方案。

        曾經(jīng)有人做過(guò)一次市場(chǎng)調(diào)查，讓客戶(hù)在產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)、售后服務(wù)等等若干因素中，找出最重要的一項(xiàng)因素，結(jié)果售后服務(wù)這一項(xiàng)遙遙領(lǐng)先，產(chǎn)品質(zhì)量只排行第二。其實(shí)細(xì)細(xì)想來(lái)，問(wèn)題即是機(jī)會(huì)，客戶(hù)投訴說(shuō)明企業(yè)某個(gè)方面出現(xiàn)了問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)它就是給了企業(yè)升級(jí)產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)。那些不滿情緒的客戶(hù)并沒(méi)有錯(cuò)，他只是告訴了你最真實(shí)的使用感受，還提出了很多當(dāng)局者想不到的建設(shè)性意見(jiàn)。如果能夠成功安撫他們的不滿情緒，并在此基礎(chǔ)上做更細(xì)致的客戶(hù)服務(wù)，也許你不僅是挽回了一名客戶(hù)，更是贏了一位忠誠(chéng)客戶(hù)。

        所以，企業(yè)要贏得客戶(hù)的好口碑，提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，必須先讓客服部懂得如何安撫客戶(hù)的不滿情緒。