淘寶客服在接待買家時,必須要有一定的技巧,不能像機械一樣的回答,這樣才能提高店鋪的詢單轉化率,提高買家的購物體驗,給店鋪帶來更多的利益。下面上海網(wǎng)萌小編給大家分享一下客服工作時的三個技巧。
 
       一、促成交易技巧
       1、利用“怕買不到”的心里
       人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理,來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向,但還在最后猶豫中的時候??梢杂靡韵抡f法來促成交易:“這款是我們最暢銷的了,經(jīng)常脫銷,現(xiàn)在這批又只剩2個了,估計不要一兩天又會沒了,喜歡的話別錯過了哦”或者:“今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了。
        2、利用顧客希望快點拿到商品的心理
       大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向,但還在最后猶豫中的時候。可以說:“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。”對于可以在線支付的顧客尤為有效。
        3、幫助準顧客挑選,促成交易 
        許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。
        4、巧妙反問,促成訂單
       許多準顧客即使有意購買,也不喜歡迅速簽下訂單,他總要東挑西揀,在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉。這時候你就要改變策略,暫時不談訂單的問題,轉而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等,一旦上述問題解決,你的訂單也就落實了。
        5、積極的推薦,促成交易 
        當顧客拿不定主意,需要你推薦的時候,你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式,在每個鏈接后附上推薦的理由,而不要找到一個推薦一個。
 
       二、時間控制技巧 
       除了回答顧客關于交易上的問題外,可以適當聊天,這樣可以促進雙方的關系。但自己要控制好聊天的時間和度,畢竟,你的工作不是閑聊,你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結束交談。
 
       三、說服客戶的技巧 
       1、調節(jié)氣氛,以退為進 
       在說服時,你首先應該想方設法調節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,并給人以維護自尊和榮譽的機會,氣氛就是友好而和諧的,說服也就容易成功;反之,在說服時不尊重他人,拿出一副盛氣凌人的架勢,那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。
       2、爭取同情,以弱克強
       渴望同情是人的天性,如果你想說服比較強大的對手時,不妨采用這種爭取同情的技巧,從而以弱克強,達到目的?! ?br />        
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