買家體驗不僅影響店鋪轉(zhuǎn)化率，而且還影響著老客戶的增長速度。上海網(wǎng)萌一家做專業(yè)客服外包的服務(wù)商，網(wǎng)萌覺得客服的回復(fù)速度直接影響買家的心情，是否有愉快的購物，或者是否有得到真正好的服務(wù)！所以無論是售前客服還是售后客服，都會影響到轉(zhuǎn)化率，甚至店鋪整體的一個后期發(fā)展！
 
       一、響應(yīng)速度
       關(guān)于響應(yīng)速度，網(wǎng)萌在對客服進(jìn)行培訓(xùn)的時候也一直強調(diào)。高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個，客戶的回復(fù)速度，直接影響買家對店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題了，能找到人解決嗎？這就是一個很好的前提因素要考慮的，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家對于店鋪的一個真正影響！除了商品的價格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的因素。
 
       二、語句用詞
       每個地方也有每個地方的方言，但是買家喜歡聽到的并不是 “哦，啊，恩，”因為這些語句，在中國人的心理反應(yīng)就是感覺沒下一句或者是回絕問題！
 
       三、發(fā)貨問題
      很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時可能不能準(zhǔn)時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間。
 
       四、客服不要主動提出贈送買家禮物
       有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。
 
       從心理學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說我們會贈送你什么小禮物，買家當(dāng)時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，原本準(zhǔn)備想給你中差評的，結(jié)果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會主動聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。
 
       客服服務(wù)是影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素，網(wǎng)萌覺得只要用心服務(wù)每一個客戶，提升店鋪形象和口碑，店鋪的轉(zhuǎn)化率也一定會提高上去的。